银行大堂经理的培训心得体会

时间:2024-02-20 17:30:29
银行大堂经理的培训心得体会

银行大堂经理的培训心得体会

当我们受到启发,对生活有了新的感悟时,可用写心得体会的方式将其记录下来,这样就可以通过不断总结,丰富我们的思想。那么问题来了,应该如何写心得体会呢?以下是小编整理的银行大堂经理的培训心得体会,仅供参考,大家一起来看看吧。

银行大堂经理的培训心得体会1

8月27日至8月28日两天,我参加了xx市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班,在短短两天时间里,使我开阔眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识。为提升品位,授课前放音乐,中间互动,现场演练一些服务技能,达到了预期效果。

本次培训的内容有:大堂经理的角色定位,包括大堂经理岗位使命、职责,银行网点的现场管理几个模块;大堂经理工作实务训练,包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧,大堂经理主动营销五步法:看、听、赞、问、说等几个模块。培训时,授课老师把我们分成8个小组,互不相识的学员在短时间内形成团队,在学习的过程中,老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准,并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后,老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏,给我留下了深刻的印象,她业务精通,微笑服务,言谈举止大方得体,从她身上,我深深感觉到:不温不火,恰到好处的服务才是最好的服务。后来,听中行员工介绍,这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室,业绩显著,成为标兵,看完视屏,还分小组进行情景演练,在演练中让大家学以致用,能亲身体会老师所讲的内容。

两天的培训,一个主题,提升大堂经理的服务水平。大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片,服务品牌以自身员工为先,对客户而言,代表品牌的人就是品牌,假如员工表现不当,直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中,要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。

当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力,买方竞争力,潜在竞争力,替代产品竞争力,同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性。当今服务的特征是:无形性,不一致性,增值性,不可分割性。提升服务水平,增加客户满意度,是各家银行服务工作的重点。当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于内力,形同虚设。要改变服务缺失,就要在平时的服务中专心服务,发挥团队的协作精神。

服务是永恒的主题。这次培训我受到很大的启发。作为一名大堂经理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客户心理,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注意每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识,踏踏实实,任劳任怨的工作,做一个称职的大堂经理。

银行大堂经理的培训心得体会2

20xx年xx月xx日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识。

这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中,恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点:

1、大堂经理的重要作用。

2、掌握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和具体要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时,虽然外面天气恶劣,但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中,老师先是给我们播放了一部励志MV,虽然只有短短的十几分钟,但是给我们的感触却是很深的,甚至有的学员眼睛里含满了泪花,被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲,感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值:必须以优质的服务,快速的办理业务的速度来迎接每一位客户,这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情,这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。

在我们的日常工作中;营业前最先是开一个班前会议,会议内容大概包括:整理仪容仪表,检查柜员工号牌佩戴,点钞机宣传品的摆放是否齐全,开门营业要执行一个开门迎宾制度,开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性,同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户,为了我们更好的服务客户,在我们的营业期间,当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时,我们要主动站起来,相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作,并快速正确的指导客户填写好各项凭条,为了开拓市场监测,创新服务理念,老师还给我们介绍了,爱心苹果的例子,这样能让客户感觉到我们的贴心服务,并且能够有更多机会宣传我们的产品。

服务是永恒的主题,老师通过对我们的各项业务能力的指导,启发我们工作中要勤站起来相互沟通,于思考,充分研究客户心里,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注重每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识与积极的服务心态,积极工,作,主动服务。客户来到我行,给他印象最深的不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理,亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心,为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度,老实的讲解,加深了我们自己学习专业知识,提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则:先处理心情,再处理事情。不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出原因,界定控制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参与,运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时,坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例,使我们茅塞顿开。

通过这次培训,给我留下了很多深刻印象。只要干一行,爱一行,全心全意为客户服务,定能取得好成绩。

银行大堂经理的培训心得体会3

20xx年10月29日—30日我参加了总行在xx举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界,学到了如何做好本职工作,提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的.老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中,恢谐机智,旁征博引,妙语连珠,使我们听起来通俗易懂,更好的掌握其内容。培训的内容主要有三点:

(一)正确定位及认知大堂经理角色及职责。

(二)掌握大堂经理日常工作内容。

(三)提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。

培训时,老师把我们分成六个小组,互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中,老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的 ……此处隐藏3887个字……先进的、方便、快捷的金融产品,为客户提供更加优质的客户体验。

在营业中,要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客服务的原则,处理顾客提出的各种批评性意见及建议,避免矛盾的产生和激化,减少客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常,营业是否按序进行,密切关注营业场所动态,发现异常情况及可疑人物要立即处理,维护银行和客户的资金及人身安全。

参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力,还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通,了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育,理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出,明确了该如何工作,如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂,调节顾客与信合的关系,使顾客更加安心,使我们提供的服务更加优质、高效。

这次的培训的收获是巨大的,从理论知识到实际的业务处理,都有深深的体会。我相信,在如此坚实的基础上,我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高,维护农村信用社的形象,为农村信用社提供更加靓丽的风景线。

银行大堂经理的培训心得体会9

20xx年xx月xx日公司起航股份-领时人才与岱岳农商银行举办了大堂经理专题培训,短短一天让我收获颇丰,不仅从思想上改变了观念,从提升服务水平到业务和技能上也得到了提高。

感谢公司给予的本次培训,公司对于这次培训非常重视,与总行协调沟通一致后组织了培训,确保我们都能学到丰富的知识,确保培训的安排合理。公司为我们请来的授课老师非常专业,很善于调动课堂的气氛,每一位学员都非常投入,感谢公司和银行对每位员工无微不至的关怀和热情的支持。

作为银行业务的前沿阵地,大堂经理是客户最先接触的人,大厅是客户接触最直接最频繁的场所。

大堂经理的形象代表了银行的形象,所以大堂经理要做到五声服务:来有迎声、走有送声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声。银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户之间关系的重任。

做为一名大堂经理,我认为让客户满意是我的服务宗旨,客户满意是对大堂经理最大的奖赏。大堂经理不但要负责柜面服务管理,还有管理进驻人员的职责,同时还身兼多职,如柜员助理、保安员、保洁员等。在工作中,需要根据业务繁忙情况及时与主管、柜员、客户经理沟通,形成有效互动,合理安排营业窗口,还要把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区,根据客户情况合理分工,保证每个区域都有服务人员,给客户提供全面优质的服务。在工作中还须要有很强的营销能力和沟通能力,通过自然的跟客户聊天的方式,既不显得是在极力推销,又要让客户感觉到是在为他着想。

公司与银行给予的培训才让我真正认识到这些,每位员工都有着巨大的进步和改变。这种潜移默化的,也让我们看不见摸不到,但却是对每一位员工心灵世界的洗礼。

大堂经理工作中其中最难的就是处理客户投诉,据我的经验,客户纯粹来找茬的事情几乎很少,绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要换位思考,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到了我,向我反映我们存在的问题,这时我不能急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,就算驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。

首先需要真诚的向客户道歉,在取得客户对我的好感后,再进行很好的沟通。因为我代表的不仅是自己,更是整个支行整个银行的形象。我会先弄清楚客户的需求是什么,尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要做到耐心的聆听,给他一个发泄的渠道,因为有些客户可能并不是真的要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,这就需要一个良好的心态。

公司在处理大堂经理日常事务上有着成熟的体系和细致的指导,有了公司的启蒙加上在工作中的经验,在投诉和处理紧急事物上我也会显得游刃有余。

服务,在延伸中完美,我也深知对客户的服务是无止境的,只有时时处处做个有心人,把服务融入每个细节中,急客户之所急,想客户之所想,才能赢得客户的心。客户到银行来,除了办业务,也会有其他的需求,例如有很多客户到银行只是向我打听路怎么走,坐哪班公车能到,附近有些什么好玩地方,甚至询问生活中的业务能否解决等。

所以我明白,我是大堂经理,为客户提供完美的服务是我的追求。起航股份-领时人才是培养专业大堂经理的公司,和岱岳农商银行有亲密的合作关系,我很荣幸成为公司与银行的桥梁成为合格的大堂经理,有幸见证了公司优秀培训和我的成长,大堂经理是一个重要的岗位,专业的公司培训培养显得尤为重要。

作为大堂经理,我深知我的一言一行都会在第一时间受到客户的关注。我会在有限的工作时间里,大量的吸收知识与能量,散发出自己的光和热,积极向上、追求进步的力量,当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时,生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样优秀的集体里不断的充实和完善自我,最终成为一个优秀合格的大堂经理。

银行大堂经理的培训心得体会10

为期五天的全省农村合作金融机构大堂经理培训班已落下帷幕,在这几天的培训中,收获颇丰,深刻地认识到大堂经理在银行人员配置中扮演着至关重要的角色。

大堂经理是银行生动的名片。客户进入营业厅,第一个接触的就是我们的大堂经理。此时大堂经理如果没有一个微笑呈现给客户,没有一个眼神与客户交流,没有上前一步的主动询问,那客户对我们是一种怎样的心理感知呢?还会有接下来的互动吗?更谈不上潜在客户的挖掘与后期关系的维护。

大堂经理应有四种定位。一是现场管理“第一人”。大堂经理如同一个舵手,要有条不紊地对客户进行分流识别,针对不同客户群体给予不同的指引,保证我们每天的营业环境和谐。二是优质客户“推荐人”。在进行客户识别时,大堂经理要善于挖掘潜在客户,并引导给对口人员对其进行咨询辅导。三是主动服务“示范者”。大堂经理流程实操六部曲分别是:迎、引、分、缓、辅、送。在这个完整的流程操作中,我们要具备专业的职业素养,使用文明服务用语,积极主动的服务客户,让客户体验“超值”的银行服务。四是金融产品“营销者”。大堂经理要全面了解产品的种类和流程,主动找寻机会,巧用服务营销的技巧邀请客户参与产品体验,让他们直接有一个心理上的认知。

大堂经理要做到赢心服务。营销的关键在于赢心,所以要先懂心,懂客户的心理需求,这些可以从客户的习惯心理、求实心理、从众心理等方面来攻破。在进行赢心服务营销时,我们要做到真诚热情、打破沉默;积极倾听、打开心扉;有的放矢、满足需求;巧用提问、促成交易。我们一定要先服务再营销,先流程说明,再操作步骤。要善于对客户进行发问,而不是被客户牵引着去营销。真正做到让客户认同我们的银行,认同我们的金融产品。

培训重在参与,服务重在坚持。我们要做到心中牢记服务意识,熟练掌握操作技能,才能留住客户的脚步,赢得客户的心,创造经济效益。

《银行大堂经理的培训心得体会.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式